Внимание! Вы используете устаревший браузер.

Help Desk в действии: что, зачем и почему?

Help Desk, или как ещё называют, Service Desk, это системы автоматизации клиентских запросов. Когда количество пользователей какого-либо сервиса достаточно велико, а корректное взаимодействие с ними – часть работы сервиса, без Help Desk не обойтись.

, 9 сентября, 2016, 41, 0

Для описания основных моментов, связанных с использованием систем Help Desk, сначала в общих чертах разберём, что же это такое.

Путь развития или что представляет собой идеальная Help Desk система

Help Desk, или как ещё называют, Service Desk, это системы автоматизации клиентских запросов, к примеру bpm’online от Terrasoft. Когда количество пользователей какого-либо сервиса достаточно велико, а корректное взаимодействие с ними – часть работы сервиса, без Help Desk не обойтись. Так как практически у каждого пользователя есть электронный адрес и стабильный канал интернета, то поддержка по e-mail или онлайн-помощь для них самый подходящий вариант. С помощью системы, которая обрабатывает запросы клиентов, создаются так называемые «тикеты». Тикеты являются неотъемлемой частью любой Help-desk системы.

Система создаёт тикет вне зависимости от того, как поступила информация от пользователя.

Так же могут входить дополнительные компоненты:

  1. Клиентская база
  2. Набор методов для поиска решений
  3. Специальный портал для клиентов, где они создают запросы и могут просматривать статус своих тикетов
  4. Договоры на обслуживание
  5. Учёт различных параметров, таких как конфигурация или изменения, которые происходили в системе.

Путь развития или что представляет собой идеальная Help Desk система

На ранних этапах развития компании достаточно простого учёта заявок. Но с развитием бизнеса становится понятно, что нужно больше функционала. Поэтому руководящее звено, либо IT-отдел задаётся резонным вопросом – какую Help Desk систему выбрать? Какая система сможет принять наиболее продуктивное решение, особенно если это касается каких-то специфических вопросов? Становится очевидным тот факт, что с ростом бизнеса появляется необходимость в более специализированных системах, так или иначе связанных с конкретной отраслью. Почитать об одной из систем, а именно bpm’online можно по ссылке https://www.terrasoft.ru/service.

На рынке продаж особых требований к системе Help Desk нет. Всего-то и нужно, что принимать заявки от клиентов, сортировать по приоритету и следить за выполнением. Но современный рынок не тот, что был раньше, продукты IT-компаний всё больше усложняют конкуренцию и обостряют борьбу за клиента.
Появляются дополнительные направления, в которых нужно работать – оптимизация рабочих процессов, увеличение количества продаж, уменьшение оттока клиентов. Именно здесь начинается отраслевая специфика систем Help Desk.

К примеру, на западном рынке можно увидеть разделение ветвей различных Help Desk систем. Особенно стоит отметить развитие сервисов, связанных с жилищно-коммунальными услугами и автоматизацией мелких операций.

Основным моментом в работе всех крупных Help Desk систем является работа с клиентами. Именно поэтому главное направление автоматизации – работа с заявками и система контроля. После осознания важности подобного элемента, становится ясно, что в руках бизнесменов появился мощнейший рычаг по управлению базами клиентов. Как уже было указано, простейший вариант включает в себя только учёт и простейшую обработку тикетов.

Отличие сложных систем Help Desk от простых

Отличий достаточно, вот основные:

  1. Мультиканальность
  2. Гибкая настройка
  3. Возможность оценки выполнения тикета
  4. Клиентская и договорная база

Итак, коротко о каждом пункте.
Мультиканальность позволяет системе общаться с клиентами по нескольким каналам, в зависимости от их предпочтения. Чем больше способов связаться с компанией – тем лучше. Уже этот параметр позволяет оценить, насколько серьёзен подход к клиентской аудитории.

  • Для нахождения оптимального метода обслуживания, система Help Desk должна быть гибко настраиваемой, с возможностью детализации всех параметров. Из этого следует, что при выборе системы следует изучить расширяемость и настраиваемость.
  • Возможность оценки выполнения тикета так же будет сильной стороной, потому что субъективная удовлетворённость клиента – важный фактор в дальнейшем сотрудничестве
  • Так же не стоит забывать о клиентском портале, что для серьёзной компании может стать преимуществом. Как гласит принцип Паретто – 20% всех клиентов приносят вам 80% прибыли, поэтому клиентский портал увеличивает доверие и привлекает клиентов и партнёров.

В дополнение стоит отметить, что ведение клиентской базы и договоров – признак вашей зрелости и показывает, что вы настроены на долгосрочные отношения. Важно смотреть не на каждый отдельный тикет, а на всю систему взаимодействий в целом. Об управлении взаимоотношениями с клиентами можно почитать здесь: https://www.terrasoft.ru/products/crm/definition .

Безусловно, большинство Help Desk систем позволяет вести учёт клиентов, но стоит помнить, что чем полнее реестр клиентов, тем лучше, особенно это относится к сервисным компаниям. Ведение предоставляемых услуг. Существует определённый набор базовых услуг, их стоимость рассчитана под каждого конкретного клиента. Например, сервисы по исправлению инцидентов в информационной инфраструктуре. Допустим, в её обязанности входит консультирование отдела, но она так же может предоставлять дополнительные услуги, стоимость которых оговаривается. Задачи по ведению платежей непременно должны быть интегрированы в модуль серьёзной системы Hep Desk.

Help Desk в действии: что, зачем и почему?
5 (100%) 2

Понравилась статья? Поделись с друзьями